Telefontraining für Teammitglieder im Innendienst

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Teammitglieder, welche im Kundendienst, Innendienst, Callcenter oder Helpdesk tätig sind, haben tagtäglich Dutzende, wenn nicht Hunderte von direkten Kundenkontakten zu bewältigen. Das ist herausfordernd und birgt die Gefahr, dass die Nerven schneller blank liegen oder sich Fehler einschleichen.

Unser Telefontraining hilft den Teammitgliedern effektiv weiter und gibt ihnen das Gefühl, auch in stressigen Situationen klaren Kopf bewahren zu können. Für das Unternehmen oder die Organisation bedeutet dies gelebte Kundenbindung.

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Lesen Sie folgendes Beispiel und stellen Sie sich folgende Situation vor:

Versicherung

Herr M ist erst seit kurzer Zeit als Immobilienmakler tätig. Er freut sich sehr, denn gerade eben erhielt er seinen ersten grösseren Auftrag. Der Kunde stellte ihm eine komplizierte Frage in Bezug auf eine Versicherung. Herr M will sich absichern und ruft bei seiner Versicherung an. Nachdem Herr M in der Wartschlaufe 10 Minuten Musik über sich ergehen lassen musste, nimmt endlich der Assistent des Experten K den Anruf entgegen.

Wie wird die Frage von Herrn M beantwortet?

Vor dem Training

Desinteressierte und unfreundliche Mitarbeitende

Herr M stellt sich vor und schildert in knappen Worten die Situation. Der Assistent erwidert unfreundlich: "Herr K ist nicht hier. Er meldet sich, wenn er zurück ist." Herr M kann gerade noch seine Kontaktdaten angeben, dann bricht der Assistent die Verbindung abrupt ab.

Anfragen bleiben liegen, keine Auskunft

Eine Woche später hat Herr M noch keine Antwort erhalten, deshalb ruft er erneut an. Diesmal wird er zum Experten K durchgestellt. Herr M erklärt ihm kurz, worum es geht, und merkt dabei, dass Herr K von seinem ersten Anruf nichts erfahren hat. Herr K gibt ihm eine schnelle Auskunft und beendet das Gespräch mit den Worten: "Ich muss jetzt in eine wichtige Sitzung."

Negatives Ergebnis

Schlechte Erfahrung führt zu negativen Bewertungen

Herr M bemerkt glücklicherweise, bevor er die Antwort an seinen Kunden weitergibt, dass die Auskunft von Herrn K falsch ist. Er ist wütend darüber, dass beinahe ein grosser Auftrag nicht zustande gekommen wäre und arbeitet in Zukunft mit einer anderen Versicherung zusammen.

Nach dem Training

Freundlicher Umgangston

Der Assistent entschuldigt sich für die Wartezeit und fragt nach dem Anliegen. Herr M schildert die Situation in knappen Worten, daraufhin meint der Assistent: "Vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden. Leider kann ich Ihnen diese knifflige Frage nicht beantworten. Herr K ist noch etwa eine Stunde besetzt. Ich leite ihm die Frage weiter und er meldet sich bei Ihnen." Herr M gibt seine Kontaktdaten an und sie beenden das Gespräch.

Anfragen weiterleiten, hilfreiche Auskunft

Gut eine Stunde später kommt der Rückruf von Herrn K: "Guten Tag Herr M, Sie haben eine Frage bezüglich eines Objektes in Zürich." Herr M erklärt nochmals kurz, worum es geht. Herr K stellt mehrere Fragen und erklärt Herrn M schliesslich den Sachverhalt. Am Schluss meint er: "Wenn Sie oder Ihr Kunde noch weitere Fragen haben, rufen Sie mich einfach wieder an."

Ergebnis

Kleine Hilfestellungen führen zu positiven Empfehlungen

Herr M ist begeistert davon, wie schnell und kompetent er die Antwort auf seine Frage erhalten hat. Er fühlte sich ernst genommen und wird diese Versicherung und insbesondere den Experten K so oft wie möglich ins Spiel bringen.

Warum änderte sich das Verhalten der Gemeindeverwaltung?

Teammitglieder absolvierten ein Telefontraining durch Roman Kuster Consulting & Training

Im Coaching lernten die Mitarbeitenden, wie sich eine positive Einstellung und Wertschätzung gegenüber dem Anfragesteller auswirkt. Es wurde ihnen bewusst: Sie tragen massgeblich dazu bei, dass ihr Arbeitgeber positiv wahrgenommen und somit der Kundenstamm erweitert wird.

Das Telefontraining (und alle anderen Trainings) können in gewohnter Umgebung im Unternehmen stattfinden.